ห่างหายกันไปนาน  กับบทความ “การตลาดธุรกิจบริการ” เนื่องจากภารกิจรัดตัว  พอเคลียร์งานได้บ้าง  ก็ขอกลับมาต่อกันครับ
ผมทิ้งท้ายไว้ใน ถอดรหัส (2) ว่าเราจะมาเรียนรู้เรื่องการเพิ่มมูลค่า (Value) ให้กับการบริการของคุณ ซึ่งผมบอกแล้วว่า “ง่าย”  แต่ก็เป็นเรื่องแปลกที่เจ้าของกิจการส่วนใหญ่  มองข้าม!

ก็แปลกดี  รักจะทำงานบริการแต่มองข้ามการเพิ่มมูลค่าให้กับงานบริการ  ทั้งๆที่เป็นเรื่องพื้นฐานที่ทุกคนรู้ๆกันอยู่  ว่าควรทำ และต้องทำ  ส่วนใหญ่เจ้าของกิจการ มักให้ความสำคัญกับ เรื่องใหม่ๆ  หรือจ้องจะเอาชนะกันด้วยเทคนิคขั้นสูง (ทั้งๆที่ตัวเองยังไม่รู้จริงๆเลยว่า “เทคนิคขั้นสูง” มันทีอะไรบ้าง
มองข้ามเทคนิคพื้นฐานกันไปหมด  พอบอกให้ใส่ใจเรื่องพื้นๆ  กลับเห็นว่าเป็น Soft Skill ที่ใครๆก็ทำ  แต่ถ้ามองดูให้ชัดๆ  ตัวกิจการของเจ้าของรายนั้น  กลับไม่ได้ทำ

มาลองดูกัน...
ถ้าความสำเร็จของงานบริการ  อยู่บนพื้นฐานของความรู้  ทักษะ  ความเชี่ยวชาญ  หรือแม้แต่ประสบการณ์  ซึ่งธุรกิจบริการทั้งหลายก็มีความชำนาญและเนื้อหาที่แตกต่างกัน  สิ่งที่ต้องเพิ่มเติมคือ “ความชำนาญ” ใช่ไหม
ถ้าความสำเร็จของงานบริการ  อยู่บนพื้นฐานของความสุขใจที่ได้รับบริการ  ของลูกค้า  ที่ชื่นชอบ  บอกต่อ  จดจำ  สิ่งที่ต้องเพิ่มเติมคือความสุขของลูกค้า  ถูกต้องไหมครับ

เรื่องความชำนาญ  ขอพักเอาไว้ก่อน  เพราะธุรกิจบริการนั้นมีหลากหลาย  ซึ่งแต่ละธุรกิจก็พยายามมองหาวิธีเพิ่มความชำนาญให้กับงานของตัวเองอยู่แล้ว  จะธุรกิจระดับหมื่นล้านอย่างผู้ให้บริการโทรศัพท์  หรือระดับหลักสิบ  หลักร้อย  อย่างรับจ้างทั่วไป  ก็เน้นที่การเพิ่มทักษะของตนเอง  อยู่เป็นประจำ
ซึ่งข้อนี้  ต้องทำแน่ๆ  หลีกเลี่ยงไม่ได้  และต้องใช้เวลา  อาจรวมถึงงบประมาณจำนวนมาก

แต่ที่จะพูดถึงการ “เติม” คุนค่าให้กับงานบริการ  ต่อไปนี้คือ เพิ่มความสุขให้กับลูกค้า
ความสุขของมนุษย์  ที่เป็นพื้นฐานแน่ๆ  คงหนีไม่พ้น  รูป  รส  กลิ่น   เสียง  สัมผัส  และขอเพิ่มอีกสักข้อที่สำคัญมาก “จิตใจ”

ดูกันเลย

1.รูป   แปลตรงตัวก็คือ  มองเห็นได้ด้วยตานั่นแหละครับ  อย่างที่เคยบอกไว้แล้วว่า  การปรับปรุงคุณค่างานบริการ  ก็เหมือนหญิงสาว  ที่ต้องการปรุงแต่งให้สวยงาม  ดูน่าหลงไหล  ชื่นชม    ซึ่งในความเป็นจริงอาจไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องสำอางราคาแพง  ก็สวยได้  หรือหากประโคมแต่งมากจนเกินไป  ก็อาจดู “ลิเก” ได้เช่นกัน  ขอเพียง “ความพอดี และเหมาะสม” น่าจะเป็นสิ่งที่ควรทำมากที่สุด

ดังนั้น  การหันกลับไปมอง “ทุกอย่าง” ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการของคุณ  คือหัวใจสำคัญของข้อนี้  และถ้าคุณแปลว่าอาคารสถานที่อย่างเดียว  นั่นแปลว่าคุณยังไม่เข้าใจ  ผมจะลองยกตัวอย่างให้ดู
อาคารสถานที่   ,  เอกสาร  ,  เครื่องแต่งกายพนักงาน  ,  บุคลิกภาพ  ,  ของประดับเล็กๆน้อยๆ  ,  ความสะอาด  ฯลฯ

ผมเคยไป Consult ที่ รพ.แห่งหนึ่ง  ตั้งวิสัยทัศน์กันใหญ่โตว่า  เป็น รพ.เอกชนชั้นนำ   แต่มาตกม้าตายเพราะ “ผ้าปูที่นอน”  อุตส่าห์ลงทุนนับร้อยล้านบาทกับอาคารสถานที่  จ้างผู้เชี่ยวชาญ  ระบบคอมพิวเตอร์  แต่ผ้าปูที่นอนเก่า  ขาด  ไม่แก้ไข!
จาก Value ที่ฝันไว้เริดหรู  กลายเป็นสถานพยาบาลระดับ “บ้านๆ” ทันที  เพียงเพราะผู้บริหารให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีทางการแพทย์  ความสวยงาม  และคิดว่าเรื่องผ้าปูที่นอน  เรื่องเล็กน้อย  เรียกแม่บ้านมาตำหนิ  แล้วก็จบ
วิสัยทัศน์ที่ตั้งไว้  มาเสียหายเพียงการไม่ใส่ใจ “เรื่องเล็ก”

เรื่อง รพ.นี่  ยังมีอีกเยอะมากครับ  ขอยกเป็นตัวอย่างให้ดูคร่าวๆ  เกี่ยวกับการเติมคุณค่า  เพื่อให้คุณเข้าใจว่า  อย่ามองข้ามเรื่องเล็กๆ 
โฆษณา  วางแผนการตลาดเสียดิบดี  มุ่งสร้างทักษะการบริการชั้นเยี่ยม  แต่มองข้ามเรื่องเล็กน้อยว่า “จิ้บๆ”
มองดูรอบตัวคุณ  อะไรที่แก้ไขได้  แก้เสียก่อน  เดี๋ยวมันก็จะค่อยๆหมดไปเอง  และคุณค่างานบริการของคุณ  ก็จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆอย่งคาดไม่ถึง  เพียงเพราะความใส่ใจนิดเดียว

ดังนั้น  ถ้าคุณเข้าใจเรื่อง “รูป”  เรื่องอื่นๆก็คงเข้าใจไม่ยาก  ผมคงไม่ต้องอธิบายทั้ง รส ,กลิ่น,เสียง และสัมผัส  สรุปตรงนี้ได้เลยว่า “กลับไปมองเรื่องเล็กน้อย” และ “แก้ไข”  งานบริการของคุณก็ได้รับ Value ที่เพิ่มขึ้นแล้วครับ

แต่อีกเรื่องหนึ่ง  ข้ามไม่ได้เลยคือ “จิตใจ”
ถ้าคุณเป็นลูกค้าที่มารับบริการ  คุณอยากได้ สุข  หรือ ทุกข์  กลับไปด้วย 

คงต้องยกตัวอย่างจาก รพ.อีกเช่นกัน
สมมติว่ามีโรงพยาบาลหนึ่ง  รักษาดี  หมอพูดเพราะ  พยาบาลใจดี  ราคาไม่แพง สรุปว่าทุกอย่างดีหมด
แต่..
ก่อนกลับบ้าน  เภสัชกรที่จ่ายยาให้คุณ  อธิบายการใช้ยาอย่างเร่งรีบ  ไม่ละเอียด  และไม่เปิดโอกาสให้คุณได้ซักถามเพื่อความเข้าใจในการใช้ยา
คุณกลับบ้านพร้อมความทุกข์ หรือ ความสุข
ทุกครั้งที่คุณหยิบยามากิน  กังวลใจไหม

นี่คือสิ่งที่ผมกำลังจะบอก  ให้คุณเข้าใจ  “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” คือทางแก้  และการเพิ่ม Value ให้กับธุรกิจของคุณ  อย่างได้ผล  ซึ่งไม่ยาก  และไม่ต้องมานั่งเครียดเลยถ้าคุณรู้จักวิธีหาข้อมูล

กลยุทธที่ใช้งานได้ประสิทธิภาพสูงสุด คือ “ลูกค้าทดลอง”
ใช้ทั้งตัวคุณเอง  และเพื่อนๆ  หรือกลุ่มพนักงานด้วยกันก็ได้  เข้ารับบริการ  ดดยแจ้งแก่พนักงานทั้งระบบว่า  จะมีการประเมินผลด้าน “ความสุขที่ได้รับ”  โดยกลุ่มลูกค้าทดลอง
ให้ลูกค้าทดลองทั้งหมด  เข้ารับบริการเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าจริงๆ  ในเวลาปฏิบัติงานจริง  และให้ทุกคนให้บริการเสมือนจริง  ตลอดทุกขั้นตอนการให้บริการ
และให้กลุ่มลูกค้าทดลอง  กลับมาเขียนรายงานในหัวข้อ “ความไม่สบายใจในการเข้ารับบริการ”  โดยขอให้เขียนอย่างเปิดเผย  ตรงไปตรงมา  ตามแต่ใจคิด

ถ้าหัวข้อไหน  ลูกค้าทดลองไม่เขียน  หรือเขียนมาอย่างชื่นชม  ก็แปลว่า  การบริการของคุณในส่วนนั้น  ดีเยี่ยม (และถ้ามีการร้องเรียน  หรือเสียงสะท้อนจากลูกค้าตัวจริง  ว่าบกพร่องในส่วนนี้  แปลว่า  ทำดีก็ทำได้แต่ไม่ทำ  ข้อสรุปคือ Human Error หรือพฤติกรรมบริการของพนักงานนั้น  มีปัญหา  คุณก็จะได้ข้อมูลในการแก้ไขทันที

แต่ถ้าข้อไหน  ลูกค้าทดลองรายงานว่า  ไม่ดี  ไม่มีความสุข  นั่นแปลว่าการบริการของคุณยังไม่ดีพอ  ยังบกพร่อง  เพราะอย่าลืมว่าก่อนส่งลูกค้าทดลองเข้ารับบริการในระบบ  คุณได้แจ้งแก่พนักงานล่วงหน้าแล้ว  ซึ่งพนักงานย่อมเตรียมความพร้อมไว้รับมือกับกลุ่มลูกค้าทดลองอย่างเต็มที่
ขนาดเตรียมตัว  ยังทำให้ลูกค้ามีความสุขไม่ได้  แล้วการบริการตามปกติ  ที่อาจไม่ได้เตรียมความพร้อม  จะให้บริการที่ดีได้อย่างไร?

เท่านี้  คุณก็จะรู้ได้เองว่า  ระบบการให้บริการของคุณนั้น  ดี  หรือ ไม่ดี
ทำบ่อยๆ  ทำเป็นประจำ  ข้อมูลที่เคยเป็นแค่ความรู้สึก  จะกลายเป็น ข้อมูลสังเคราะห์
คุณก็สามารถปรับปรุงข้อบกพร่องได้ที่ละน้อย  จนทุกอย่างเข้ารูปเข้ารอย  และเป็นการบริการที่มี Value สูงได้ในที่สุด

ก่อนจบบทความนี้  ผมขอฝากข้อคิดไว้ให้ SME ที่ทำงานธุรกิจบริการ  ท่องให้ขึ้นใจ
“ทหารที่ไม่เคยซ้อมรบ  ไม่มีทางรบชนะ  มีแต่ความพ่ายแพ้”
ธุรกิจบริการก็เช่นเดียวกันครับ  หันกลับมา “ซ้อมรบ”  กันบ้าง  จะได้ “รบชนะ” เสียที

พบกันในบทความหน้าครับ
อ.สาธิต