การตลาดสถานบริการ , โรงพยาบาล , สถานพยาบาล  ตอนที่ 5-1

23 ตำแหน่งความพึงพอใจของผู้มารับบริการ 
กรอบที่ 2 : การให้ข้อมูลเชิงลึก เพื่อความพึงพอใจสูงสุด ( Insight )

ข้อนี้เป็นการสร้างความพึงพอใจ “ก่อน” การตัดสินใจเข้ามารับบริการ ที่ “ลูกค้า-ผู้ป่วย” ต้องการอย่างยิ่ง

เขียนให้เข้าใจง่ายๆได้ว่า “บอกให้ครบ เพื่อเชิญชวนให้ตัดสินใจซื้อ แล้วได้บริการที่ต้องการ” ครับ

เมื่อลูกค้าเริ่มสนใจในบริการต่างๆ จากการสื่อสารการตลาด ในกรอบที่ 1 แล้ว  สิ่งต่อมาที่โรงพยาบาลควรทำ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจก็คือ “การให้ข้อมูลเชิงลึก (Insight)”


แต่เดี๋ยวก่อน ถ้าคุณหยุดอ่านแค่นี้  คุณคงนึกว่า ...”ต้องใส่ข้อมูลการแพทย์ ความเหนือชั้นของวิทยาการ ลงไปเยอะๆ”  อ๊ะ..เข้าทาง

 

ดูปากณัชชานะคะ... “ผิด”!

ลูกค้าไม่ได้อยากรู้เรื่อง “วิชาการอันเหนือชั้น” ของคุณหมอเลย.. กรุณาเข้าใจตามนี้นะครับ

ข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่ลูกค้าอยากรู้คือ  สถานพยาบาลของคุณ มีบริการที่เค้าต้องการหรือเปล่า  ผลสัมฤทธิ์ของการมารับบริการจากคุณ ตรงกับความต้องการของเค้าหรือไม่  เค้าควรมารับบริการเวลาไหนถึงจะสะดวก  เค้าต้องเตรียมตัวมารับบริการอย่างไร  เตรียมเงินเท่าไหร่ ฯ

และที่พื้นฐานที่สุด

สถานพยาบาลนี้ตั้งอยู่ที่ไหน  เปิดปิดกี่โมง?

สถานพยาบาลส่วนมาก  ที่เจริญสติแล้ว  เค้าให้ข้อมูลกันแบบนี้ทั้งนั้นครับ 

 

ตัวอย่างง่ายๆ ลองคลิก website ของสถานพยาบาลชั้นนำในเมืองไทย ก็จะพบว่า  มีการให้ข้อมูลที่ “ลูกค้าอยากรู้” แทบทั้งสิ้น

แต่น่าแปลก..ไม่ใช่ทั้งหมด

เพราะยังมีสถานพยาบาลอีกเป็นจำนวนมาก ที่ใส่ข้อมูลขนาดมหาศาลให้กับลูกค้า เพียงแต่ว่าเป็นข้อมูลที่ “คุณหมออยากบอก” ซึ่งลูกค้าไม่ได้พึงพอใจเลย!

 

 

แถมข้อมูลยังสร้างความสับสนให้กับลูกค้า ที่สนใจในบริการนั้นๆว่า..”สรุปแล้ว เป็นบริการที่เหมาะกับเค้าหรือไม่?” เสียด้วยซ้ำ

ธุรกิจสถานพยาบาลที่ดี  ควรเข้าใจ Key ของการสื่อสารข้อมูลเชิงลึก ให้กับลูกค้า ว่าเค้าต้องการรับข้อมูลอะไร  และ serve ข้อมูลให้ตรงจุด

แค่นี้.. ลุกค้าก็พึงพอใจ  ง่ายต่อการตัดสินใจ  และหันมาจดจำ หรือ “ซื้อ” จากเราแล้วครับ

 

 

สรุปในกรอบที่ 2 : การให้ข้อมูลเชิงลึก เพื่อความพึงพอใจสูงสุด ( Insight )
ผลสัมฤทธิ์ที่จะได้รับจากการับบริการอย่างชัดๆ  ข้อมูลสถานพยาบาล  ประมาณการระดับราคาได้ใกล้เคียง  ช่วงเวลาที่ให้บริการ  การเตรียมตัวเพื่อรับบริการ  หน่วยงานที่ประสานงานได้  หมายเลขติดต่อ  แหล่งข้อมูลอ้างอิง  บริการเสริมอื่นๆที่เหมาะสม  ผลข้างเคียง 

กรอบต่อไปคือกรอบที่ 3 : ช่องทางการติดต่อ ( Communication  Channels )  ติดตามกันต่อไปครับ

 

อ.สาธิต  ถัดทะพงษ์  Hospital Marketing Consultant
https://www.facebook.com/joesathit