เคยเห็น รพ.เอกชน “เจ๊ง” ไหมครับ?

ถ้าคุณอยู่ในกรุงเทพฯ  คุณอาจมีคำถามว่า ..”มีด้วยหรือ  รพ.เจ๊ง?”   มีแต่ที่เห็นว่า  รวยๆ  กันทั้งนั้น  ค่ารักษาพยาบาลแพงหูดับตับไหม้  เจ๊งได้ไง?

บอกตรงๆครับว่า  มี! และมีเยอะเสียด้วย  แต่ในความหมายของคำว่า “เจ๊ง”  อาจไม่ได้แปลว่า “ปิดกิจการ” นะครับ  ในวงการนี้มีวิธีแก้ “เจ๊ง” มากมาย  ทั้งควบรวมกิจการ  ทั้งกู้หนี้ยืมสินไปเรื่อยๆ  เพิ่มทุน  ฯลฯ

แต่เชื่อว่าท่านที่อยู่ต่างจังหวัด  ในหลายๆจังหวัดน่าจะได้มีโอกาสพบเจอ ธุรกิจโรงพยาบาลที่เจ๊ง  อยู่บ้าง  หรือไม่ก็รู้สึกว่า  รพ.เก่าแก่  ที่เราเห็นมาตั้งแต่เล็กแต่น้อย  ทำไมดูเสื่อมถอยลงทุกวันๆ  ไม่น่าเข้าไปรับบริการเอาเสียเลย

ปัจจัยอะไรทำให้ รพ.เจ๊ง..

ย้ำ! อีกครั้งครับว่า  ผมเล่าเฉพาะในส่วนที่ผมเคยได้สัมผัส  พบเจอมาด้วยตัวเอง  นั่นแปลว่า  ผมวิเคราะห์จากข้อมูลดิบที่ผมได้มีโอกาสเข้าไปร่วมบริหารมานับสิบปี  ไม่เกี่ยวกับที่อื่น

แต่ถ้าข้อมูลเหล่านี้  ไปตรงกับข้อมูลของ รพ.ใดๆ  ก็ถือเสียว่า  ธุรกิจเดียวกัน  มันก็ย่อมมีปัญหาเหมือนๆกัน  รับรองได้ว่า  ข้อมูลที่ผมมี  ก็ไม่ต่างอะไรนักจากข้อมูลที่ รพ.เอกชน ทั่วไปมีอยู่หรอกครับ

มาดูปัจจัยกัน

ปัจจัยแรกเลยคือ “ท่านผู้บริหาร”  ก็ ผอ. และทีมบริหารระดับกรรมการทั้งหลายนั่นแหละครับ
ส่วนใหญ่  ทีมบริหาร รพ.เอกชน  ก็มักจะเป็นแพทย์  หรือสหสาขาวิชาชีพทั้งหลาย  แต่ทำไมคนที่อยู่ในวงการเหล่านี้  มาเป็นผู้บริหาร รพ. ซึ่งก็น่าจะถูกต้องแล้วที่มาบริหาร  กลับกลายเป็นปัจจัยที่ทำให้การบริหารล้มเหลว  ไม่เป็นท่า  รวมถึงผลประกอบการตกต่ำ  จนอาจถึงขั้น “เจ๊ง” ได้ในชั่วพริบตา  ผมจะแยกให้ฟังเป็นข้อๆ  ดังนี้ครับ

-          ไม่มีเวลาบริหาร

ธุรกิจบริการไหนๆ  ก็ต้องการให้ผู้บริหาร  มีโอกาสได้ใช้สติปัญญา  ความรู้ความสามารถ รวมถึงมีเวลาที่จะครุ่นคิด  วิเคราะห์  จัดกระบวนทัพต่างๆ  ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดกันทั้งนั้น  แต่กับธุรกิจ รพ.เอกชน  ภาพที่กล่าวมานั้น “ยากส์” มากครับ

เนื่องจากเหล่าผู้บริหาร  ไม่สามารถปลีกตัวออกจากงานบริการได้เลยสักนิด  ลำพังแค่การตรวจรักษาผู้ป่วย  และการให้บริการตามวิชาชีพ  ก็เหนื่อยสายตัวแทบขาด  เวลาที่จะเอาไปนั่งคิดงานบริหารยิ่งไม่ต้องพูดถึง  รวมถึงใน รพ.เอกชนทั่วไปนั้น  พนักงานเจ้าหน้าที่ต่างให้ความเกรงอกเกรงใจ “ระดับบริหาร” กันอยู่เป็นทุนเดิมอยู่แล้ว  เมื่อ นายเหนื่อย  นายไม่ว่าง  นายติดเคส  บางที  การขอพบนาย  เพื่อนำเสนอข้อมูล  ขอคำปรึกษา  หรือขออนุมัติ  จึงเป็นสิ่งที่ไม่พึงกระทำอย่างยิ่ง

แล้วถ้านายไม่ว่าง  การจัดการปัญหาต่างๆก็ล่าช้า  หรืออาจบกพร่อง  สุดท้ายผลเสียก็เกิดกับคนไข้  หรือลูกค้า  และที่สำคัญ “ปัญหา” ก็ถูกเก็บเงียบ  ไม่ได้รับการแก้ไขเสียที  กลายเป็นปัญหาซ้ำซาก  ที่ทุกคนยอมรับว่า เป็น “เรื่องธรรมดา”

-          อีโก้สูง

ข้อนี้ผมพบเห็นมาเยอะ  คงต้องยอมรับกันว่า  บุคลากรในวงการนี้  ต่างก็มีความ “ปัจเจก” มิใช่น้อย  อย่างน้อยด้วยสถานะของอาชีพที่ได้รับการยกย่อง  ให้เกียรติ  ในสังคมแบบไทยๆ  ทำให้บรรดาผู้บริหารทั้งหลาย  ต่างก็เชื่อมั่นว่า  การตัดสินใจที่ตัวเองเลือกเองนั้น  ถูกต้องที่สุด! 

ความจริงที่ว่า  ด้วยอาชีพที่เกี่ยวข้องกับชีวิตมนุษย์  ทำให้วิธีคิดของผู้บริหาร รพ.เอกชน เหล่านี้  เชื่อมั่นว่าสิ่งที่ตนเองคิดนั้นถูกต้อง  น้อยครั้งที่จะรับฟังเหตุผลของบุคลากรในส่วนอื่นๆ ทั้งๆที่เค้ารู้จริง  สัมผัสปัญหาจริงๆ  แต่ผู้บริหารกลับตัดสินด้วยความรู้สึก  หรือคำบอกเล่าที่ได้รับมาเพียงไม่กี่คำ  ข้อมูลครบหรือไม่ยังไม่รู้เลย

การตัดสินใจในบางประเด็นจึง ผิดพลาด  ทั้งๆที่หลายเรื่อง  สามารถแก้ไขได้ถ้ามีข้อมูลมากพอ  และเปิดใจรับฟังความคิดจากหลายๆด้าน

อีโก้ตัวเดียวแท้ๆ ที่ทำให้การบริหารผิดพลาด  ทั้งที่ไม่ควร

-เชื่อใจคนสนิท  ให้ช่วยบริหาร หรือมีอำนาจ

ข้อนี้ต้องบอกว่า “แทบทุกที่” ต้องมีเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น  ไม่รู้ทำไม  ผู้บริหารที่มีมันสมองเป็นเยี่ยม  ผ่านหลักสูตรการบริหารมามากมาย  ถึงได้ตกม้าตายง่ายๆแบบนี้

“คนสนิท” ที่มักจะใช้บทบาท “ข้ารับใช้ผู้จงรักภักดี”  หรือแปลอีกอย่างว่า “บ่างช่างยุ”  ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว  ไม่ได้มีประสิทธิภาพ  หรือทักษะทางการบริหารจัดการเลยสักนิด  มักได้รับการฝากฝังให้ดูแล และตัดสินใจในการสั่งการต่างๆ  โดยมักมีการรายงานผลสู่ “นาย” อย่างสม่ำเสมอ  ซึ่งรับรองได้ว่า หนีไม่พ้นการรายงาน 2 แบบนี้

แบบที่ 1 : สำเร็จเรียบร้อย  เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของโรงพยาบาลทุกประการ  ไม่ต้องห่วงค่ะ  จัดการได้สบายๆ

แบบที่ 2 : โอ๊ย  ปัญหาเยอะแยะมากมายค่ะ  แผนกนั้นก็เป็นอย่างนั้น  แผนกนี้ก็ไม่ดี  คนนั้นไม่ให้ความร่วมมือ  คนนี้ไม่มีประสิทธิภาพ  ยกเว้นดิฉันคนเดียวที่พยายามสุดความสามารถ  แต่ที่ไม่สำเร็จก็เพราะคนนั้นคนนี้

จริงหรือ?  ที่ผู้บริหารจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง  จาก “คนสนิท”  แล้วใครได้รับผลเสียนี้ล่ะครับ  ถ้าไม่ใช่ “โรงพยาบาล”  และจะเกิดผลเสียอย่างไรบ้าง...

ถ้าคนสนิทนั้นไม่ใช่ “คนฉลาด”!

-          บริหารแบบ 2 มาตรฐาน  (หรืออาจถึง 3  4  5 มาตรฐาน ตามใจฉัน)

หลักการบริหารแบบ 2 มาตรฐาน  เกิดขึ้นเสมอใน รพ.  ไม่รู้ทำไม  ถ้าจะให้วิเคราะห์  ก็คงจะเป็น “ธรรมชาติ” ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  ลองยกตัวอย่างคร่าวๆนะครับ

มาตรฐานอันดับหนึ่ง “หมอ”

รู้ๆกันอยู่ว่า หมอหายาก  และเป็นหัวใจหลักของธุรกิจโรงพยาบาล  ถ้า รพ.ไม่มีหมอ  หรือมีน้อย  ก็อาจไม่ได้รับความนิยม  การบริหารโรงพยาบาลจึงให้ความสำคัญกับ หมอ เป็นอันดับหนึ่ง

สิทธิพิเศษต่างๆ  จึงถูกพัฒนากันขึ้นมามากมาย  ทั้ห้องพักแพทย์  อาหาร  การดูแลเอาใจใส่  การันตี  หรือแม้กระทั่งบริการรับส่งบุตรหลาน  ฯลฯ

มาตรฐานอันดับสอง “วิชาชีพ”

รวมๆทั้งหมดนะครับ  พยาบาล  lab  x-ray  กายภาพ ฯลฯ

ก็เป็นพนักงานที่หายากพอสมควรเช่นกัน  ในวันนี้อาจรวมถึง “ผู้ช่วยฯ” ที่จบหลักสูตรจาก รร.บริบาลทั้งหลาย  ด้วยความที่หายากนี่เอง  นโยบายหลักของ รพ. จึงให้ความสำคัญกับเจ้าหน้าที่เหล่านี้มากกว่าส่วนอื่นๆเป็นธรรมดา

ทั้งค่าเวร  สวัสดิการพิเศษ  เครื่องแบบ  ส่งอบรม  เก็บชั่วโมงการอบรม

ทั้งหมดนี้เพียงเพื่อต้องการให้มีคนทำงานเพียงพอ  แต่ก็เห็นเปลี่ยนงานกันเป็นว่าเล่น  และที่เหมือนกันคือต้องทำงานหนักเหลือเกิน

มาตรฐานอันดับสาม “สำนักงาน”

เงินเดือนถูกมากๆ  ทุกวันนี้ในบาง รพ.ยังมีอัตราจ้างพนักงานในส่วนนี้ตามอัตราค่าจ้างขั้นต่ำ  ในแต่ละพื้นที่อยู่เลย  ที่สำคัญ  พนักงานในส่วนนี้มีโอกาสน้อยมากที่จะได้รับการดูแลในเรื่องค่าจ้าง  เพราะฝ่ายบุคคล  มักได้รับนโยบายหลักๆจากผู้บริหารให้ Focus ใน 2 ส่วนแรกก่อน 

และยังมีความเชื่อว่า  พนักงานในส่วนสำนักงานหาง่ายกว่าส่วนอื่น  ซึ่งก็จริง  แล้วปัญหาที่ตามมาก็คือ  ความบกพร่องผิดพลาดอยู่เป็นประจำ  ทั้งการเงิน  บัญชี  สโตร์  บุคคล ฯลฯ

มีน้อยมาก  ที่จะทำงานกับโรงพยาบาลนานๆ  ส่วนมาก  ก็มองว่า  งานใน รพ.เป็นเพียงแค่ทางผ่าน  เมื่อไหร่มีโอกาสอื่นดีกว่า  รายได้มากกว่า  ก็ลาออกไปหาอย่างอื่นทำ

เห็นรับสมัครกันอยู่บ่อยๆ  และบ่นกันหนักหนาว่า turn over สูงมาก  พนักงานอยู่ด้วยไม่นานก็ลาออก  ต้องรับคนใหม่มาฝึกอยู่เรื่อยๆ

มาตรฐานอันดับสี่ “แรงงาน”

กลุ่มนี้ได้รับการดูแลน้อยมาก   ส่วนใหญ่ก็อยู่ในแผนกเคลื่อนย้าย (เปล)  แม่บ้าน  ช่างซ่อมบำรุง  แม่ครัว ฯลฯ  ซึ่งเป็นเฟืองจักรสำคัญในการให้บริการทีเดียว

และกลุ่มนี้เอง  ที่เป็นกลุ่มที่สะสมความไม่พอใจในองค์กรไว้มากที่สุด  แต่กลับไม่เปลี่ยนงานมากนัก  อาจเป็นเพราะเป็นกลุ่มที่มีคุณวุฒิน้อย  หางานยาก  จึงอาศัยความอดทน  เพื่อแลกกับเงินเดือน ไปวันๆ  และไม่ใส่ใจกับการพัฒนาทักษะ  ความรู้ความสามารถ  ให้ก้าวหน้ายิ่งขึ้น

คำตอบง่ายๆคือ  เงินเดือนเท่านี้  จะทำอะไรกันนักหนา! ซึ่งก็จริง

การบริหารแบบหลายมาตรฐานนี่ละครับ  ที่ทำให้การประสานงานใน รพ. เต็มไปด้วยความขลุกขลัก  และเป็นต้นเหตุของปัญหาหลากหลายที่ไม่น่าเกิดขึ้น

ระบบมาตรฐานอะไรนั่น  ก็เป็นเพียงแค่การแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ  และความภาคภูมิใจ ลมๆแล้งๆ  ที่เหล่าเจ้าของ รพ. นำมาเป็นกลยุทธ์ในการบริหาร (และคิดว่าได้ผล)

เคยมีเจ้าของ รพ.เอกชนท่านหนึ่ง  เปิดใจยอมรับกับผมเลยว่า  การลงทุนทำระบบมาตรฐาน  เป็นเพียงแค่กลไก  ที่ช่วยให้เค้าบริหารได้ง่ายขึ้น  เพราะไม่รู้จะจัดการกับการบริหารบุคลากรได้อย่างไรดี  คิดไปได้!

ปัจจัยแรก “ผู้บริหาร” ยังมีอีกมากครับ  แต่ขอสรุปไว้แต่เฉพาะหลักๆ   ที่เหลือคงเป็นเรื่องหยุมหยิมเล็กน้อยเกินไปที่จะนำมาเล่า  ผมขอข้ามไปเล่าปัจจัยข้อต่อไปเลยดีกว่า

กระทู้ชักจะยาว  เอาไว้จะมาเปิดกระทู้ใหม่เล่าให้ฟังครับ

ลงกระทู้ใหม่แล้วครับ  ขอบคุณครับที่ติดตาม