ต่อเลยล่ะกันนะคะ...เดี๋ยวจะขาดตอน

ทีนี้ลองมาดูกันว่า  จากประสบการณ์ธุรกิจเรือจำลองไม้สักทองของคุณพ่อ  เราได้พบลูกค้าหลากหลายประเภท  และมีวิธีการรับมือ  กับลูกค้าประเภทต่าง ๆ กันได้อย่างไรบ้าง ( บางครั้งคุณเองก็อาจเป็นลูกค้าในประเภทที่ดิฉันเขียนเหมือนกัน )  อย่าโกรธกันนะคะ  เพราะดิฉันไม่ได้ต่อว่าใครทั้งนั้น แต่มันคือธรรมชาติของมนุษย์ อย่างเรา ๆ ท่าน ๆ  ซึ่งต้องพบเจออยู่ในชีวิตประจำวันกันเสมออยู่แล้ว ล่ะค่ะ

1. ลูกค้าประเภท     ชอบปุ๊บ..ซื้อปั๊บ  ถ้าลองอยากได้ หรือประทับใจในสินค้าใด สินค้าหนึ่งแล้ว  เขาจะไม่รีรอเลยที่จะสั่งซื้อ  ซึ่งคนทำงานฝีมือหลายคนมองว่าเป็นเรื่องดีที่สุด  แต่ดิฉันกลับมีมุมมองว่า  เราสูญเสียโอกาส  ในการให้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับตัวเราเองหรือผลงานของเรา  เพื่อให้เขาจดจำได้  และไม่มีโอกาสได้พูดคุยเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง  สุดท้ายก็จบลงเพียงแค่ หยิบของไป – จ่ายเงินมา  ซึ่งเราไม่มีทางรู้ได้เลยว่า  เขามีความรู้สึกหรือจดจำเราในทางบวกหรือลบ  อย่างไรบ้าง

วิธีการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้  ก็คือ  อย่าพึ่งดีใจกับคำสั่งซื้อของลูกค้าจนเกินไป  ชวนลูกค้าพูดคุยแลกเปลี่ยนทัศนะกันบ้างซักเล็กน้อย  รวมถึงค่อย ๆ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลงานที่ลูกค้าต้องการ  ไม่ว่าจะเป็นการเก็บรักษาอย่างถูกต้อง  การใช้งานที่เหมาะสม  การทำความสะอาดอย่างถูกวิธี  รวมถึงสอบถามความเห็นเกี่ยวกับสินค้าประเภทเดียวกัน  เพื่อให้ลูกค้าได้มีโอกาสบอกเราบ้าง  ว่าเขามีรสนิยมการจับจ่ายใช้สอยอย่างไร  ที่สำคัญ  อย่าพยายามยัดเยียดขายสินค้าชิ้นอื่น ๆ ให้กับลูกค้าประเภทนี้  หรือแม้แต่พยายามใส่ข้อมูลจำนวนมากมายมหาศาล  เกี่ยวกับงานฝีมือของคุณจนน่ารำคาญ  รวมถึงใส่ใจในข้อเสนอแนะของลูกค้าให้มาก  ถ้าเป็นไปได้  หาสมุดเล็ก ๆ เอาไว้จดข้อเสนอแนะของลูกค้าก็จะดีทีเดียวค่ะ  เขาจะรู้สึกดีกับคุณมากทีเดียว

2. ลูกค้าประเภท     หาข้อมูลล่วงหน้า ก่อนการตัดสินใจซื้อ    ลูกค้าแบบนี้  ดิฉันถือว่าเป็นลูกค้าชั้นหนึ่ง  เพราะเขาจะพยายามหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจจำนวนมาก  รวมถึงจดจำข้อมูลของผู้ผลิตงานฝีมือแต่ละราย  ได้อย่างแม่นยำ  ถึงแม้ลูกค้าประเภทนี้จะไม่อุดหนุนผลงานของคุณเลย  แต่ก็ไม่ได้แปลว่าผลงานของคุณไม่มีคุณค่ามากพอที่เขาจะซื้อ  ขอให้เข้าใจว่าการตัดสินใจซื้อนั้นมีปัจจัยหลายด้าน  เช่น สภาวะการเงินในกระเป๋า  ช่วงเวลาที่เหมาะสม  หรือแม้แต่การเปรียบเทียบผลงานของคุณกับของผู้ผลิตรายอื่น ๆ ซึ่งเป็นไปได้ว่าความชอบของคนเรานั้นต่างกัน  บางคนชอบของแพง  บางคนชอบของถูก  แต่ลูกค้าประเภทนี้จะกลายเป็นฐานข้อมูลชั้นดีสำหรับเพื่อน ๆ หรือคนที่แวดล้อมเขาอยู่

และถ้างานฝีมือของคุณมีคุณภาพดี  รวมถึงบริการจากตัวคุณที่สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าประเภทนี้ได้  ไม่ว่าเขาจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าจากคุณก็ตาม  ลูกค้าประเภทนี้อาจชักนำคนใกล้ตัวให้เข้ามาซื้อสินค้าของคุณ ซัก 2-3 ชิ้น รวมถึงนำข้อมูลผลงานของคุณไปบอกต่อได้อย่างไม่รู้จบ  ( อย่างละเอียดด้วยล่ะค่ะ )  

วิธีรับมือกับลูกค้าประเภทนี้  คุณต้องรู้จักสินค้าของตัวเองให้มากที่สุด  อย่ารู้สึกรำคาญ  หรือแสดงความไม่ใส่ใจ  กับการซักถามจำนวนมาก ๆ  แต่ขอให้มีความสุขกับการได้ให้ข้อมูลที่คุณ “ รู้จริง ”  แก่ลูกค้า      ที่สำคัญ  อย่าพยายามพูดถึงสินค้าของผู้ผลิตรายอื่นในแง่ลบ  เพียงเพื่อหวังให้ลูกค้าประเภทนี้รู้สึกว่าผลงานของคุณดีที่สุด  เพราะคุณไม่มีทางทราบได้เลยว่า  เขาอาจมีสินค้าของผู้ผลิตงานฝีมือรายอื่นที่ชื่นชอบเป็นการส่วนตัวไว้อยู่แล้ว  และถ้าบังเอิญคุณพยายามยกตนข่มท่าน  ด้วยการให้ข้อมูลด้านลบของผู้ผลิตสินค้ารายอื่นที่เขารัก  คุณนั่นแหละ  ที่จะถูกมองในแง่ลบ

ย้ำอีกครั้งนะคะว่า  สำหรับลูกค้าประเภทนี้  คุณควรมีความสุขกับการได้ให้ข้อมูลข่าวสาร  และอย่าจ้องแต่จะขาย ๆ ๆ เท่านั้น    เพราะถ้าสินค้าของคุณดีจริง  เดี๋ยวเขาก็ตัดสินใจซื้อเอง หรือไม่ก็ชวนเพื่อน ๆ มาซื้อเองแหละค่ะ  แต่ถ้าสินค้าของคุณมีข้อบกพร่อง  ลูกค้าคนนี้ก็จะเป็นผู้ให้ข้อมูลคุณเอง ว่าควรปรับปรุงที่ส่วนใดบ้าง

3. ลูกค้าประเภท     ต่อแล้ว ต่ออีก  ต่อเรื่อยเปื่อยไม่มีจุดจบ     ในขณะที่คุณทำหน้าที่ฝั่งผู้ขาย  เคยนึกย้อนมองบ้างไหมครับว่า  คุณเองก็ต้องมีหน้าที่หรือบทบาทฝั่งผู้ซื้อบ้างเช่นเดียวกัน  และในยามที่คุณเป็นผู้ซื้อ  คุณเองก็ไม่อยากเสียเงินมาก ๆ กับสินค้าที่คุณพึงพอใจ  หรือพูดง่าย ๆ ก็คือไม่อยากจ่ายแพงนั่นเอง  มิหนำซ้ำ  การได้ต่อราคาสินค้าให้ลดลงมาก ๆ  ก็เป็นอีกหนึ่งความภาคภูมิใจของผู้ซื้อ ( โดยเฉพาะผู้หญิงอย่างเรา ) ที่เราทุกคนต่างก็มีความสุขกับคำว่า “ ลดราคา ”  ไม่ใช่หรือคะ  !

                ดังนั้น  คุณจึงควรเข้าใจและไม่เก็บมาเป็นอารมณ์กับความพยายามขอต่อราคาของลูกค้า  เว้นแต่ลูกค้ารายนั้น  เซ้าซี้ต่อราคาจนเสียมารยาท  อันนั้นก็แล้วไป  แต่ถ้าคุณเข้าใจเสียอย่างและยอมรับความจริงได้ว่า  คุณเองก็อยากซื้อของได้ราคาถูก ๆ เหมือนกัน  ก็คงสามารถทำงานกับลูกค้าประเภทนี้ได้ง่ายขึ้น ค่ะ

                วิธีการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้   คงต้องเริ่มต้นที่ความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค  ที่ชอบต่อรองราคาสินค้าให้ถูก ๆ ให้ได้ก่อน  และมีบรรทัดฐานในการลดราคาที่ชัดเจน  คุณต้องรู้ก่อนว่า  ราคาเท่าไรที่คุณสามารถขายได้อย่างเหมาะสม  ส่วนลดมาตรฐานที่คุณจะลดให้กับลูกค้าเป็นเช่นไร  ขายได้ก็ขายค่ะ  ขายไม่ได้ก็อย่าไปขาย  หรือถ้าขายแล้วคุณต้องมานั่งอารมณ์เสีย  ก็ไม่คุ้มค่าหรอกค่ะ 

แต่ถ้าคุณมีมาตรฐานของการลดราคา  แล้วลูกค้ายังไม่ซื้อ  ทั้ง ๆ ที่คุณเคยขายผลงานในราคานี้ได้  ก็ไม่จำเป็นต้องรู้สึกเสียใจค่ะ  เพราะเขาอาจไม่พร้อมที่จะซื้อผลงานของคุณจริง ๆ  แต่อย่างไรเสีย  คุณอาจเพิ่มเติมความรู้สึกดี ๆ ให้กับลูกค้าประเภทนี้ได้ด้วยบริการเสริมอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ส่วนลด  อาจเป็นของแถมเล็ก ๆ น้อย ๆ  หรือบริการห่อของขวัญฟรี  เพื่อรักษาระดับราคาของคุณไม่ให้เสียมาตรฐาน  ซึ่งนอกจากจะเป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแล้ว  ยังอาจเป็นเหตุผลที่ดีที่สามารถจูงใจลูกค้า  ให้ตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น อีกด้วยล่ะค่ะ

                อย่าลืมนะคะ  !  อย่าใจเสีย  หรือแกว่งเป็นเด็ดขาดกับประโยคบอกเล่าง่าย ๆ ของลูกค้าประเภทนี้ว่า     “ เคยซื้อสินค้าแบบนี้แหละ  ฝีมือดีกว่านี้ด้วย  เขาขายถูกกว่าของคุณตั้งเยอะ ! ”  แต่คุณควรหนักแน่นไว้เสมอว่า  ถ้าผู้ผลิตรายอื่น ๆ ทำอย่างนั้นได้จริง ๆ ไฉนเลยลูกค้ารายนี้ยังต้องเพียรพยายามขอต่อราคาสินค้าของคุณ  เขาไปซื้อคนอื่นไม่ง่ายกว่าหรือ ??

( ต่ออีกตอนในภาค 5.2 นะคะ )

เริ่มกันเลยค่ะ กับ ลูกค้าประเภทที่ 4

4. ลูกค้าประเภท     ถามไปงั้น ๆ ...   ข้อนี้ก็เช่นเดียวกัน  เราต่างก็เป็นลูกค้าประเภทนี้กันทุกคน  พูดง่าย ๆ ก็คือ  บังเอิญเดินผ่านมาแล้วเกิดอาการปิ๊งกับผลงานของเรา  โดยไม่เคยมีความต้องการสินค้างานฝีมือแบบของเรามาก่อน  เป็นเพียงความอยากรู้อยากเห็นชั่วคราวเท่านั้น  และแม้ในขณะที่กำลังถามข้อมูลเราอยู่นั้น  ก็ไม่ได้มีความคิดว่าจะซื้อสินค้าของเราแม้แต่น้อย  ซึ่งก็ไม่ใช่ความผิดอะไร  แค่เขาสนใจอยากรู้ข้อมูลของเราก็มีคุณค่ามากมาย  และเป็นโอกาสที่ดีที่จะได้นำเสนอข้อมูลสินค้าของเราให้เป็นที่รู้จัก  ดีกว่าผ่านไปเฉย ๆ แล้วไม่เหลือบตามองซักนิด  ไม่ใช่หรือคะ  ! 

                วิธีรับมือกับลูกค้าประเภทนี้  คุณต้องค่อย ๆ สร้างความเป็นกันเอง  ลองสอบถามความต้องการ หรือรสนิยม  ของลูกค้ารายนี้  โดยไม่จำเป็นต้องชักนำให้เข้าสู่การขาย  แต่ค่อย ๆ สร้างความเป็นมิตร ( เหมือนเริ่มทำความรู้จักกับคนแปลกหน้า  นั่นแหละ คะ )  ขึ้นมาทีละเล็ก ทีละน้อย  เชื่อได้เลยว่าเขาจะค่อย ๆ เปิดเผยความต้องการของเขาออกมาเอง  ทีนี้...ถ้าความต้องการของเขา  บังเอิญตรงกับสิ่งที่คุณมี  คุณค่อยนำเสนอข้อมูลสินค้าของคุณ  ให้เขารู้จัก ( ความต้องการ  ต้องตรงกับงานของคุณจริง ๆ นะคะ ) 

แต่ถ้าความต้องการของเขาไม่ตรงกับงานฝีมือของคุณ  ก็อย่าพยายามนำเสนอขายสินค้าของคุณให้เขาเลย  แต่คุณควรแนะนำเขาดีกว่า  ว่าเขาจะสามารถหาซื้อสิ่งที่เขาต้องการได้ที่ไหนบ้าง  ( ถ้าคุณรู้ )  และควรหยอดข้อมูลเล็ก ๆ น้อย ๆ เกี่ยวกับงานฝีมือของคุณ  ให้เขาได้จดจำกลับไปบ้าง  หรือถ้าคุณมีเอกสารที่เขาสามารถนำกลับไปบ้านได้  ก็มอบให้เขาไปเถอะคะ  สิ่งเล็กน้อยเหล่านี้  ก็จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดี  และความประทับใจให้กับลูกค้ารายนี้ได้อย่างมาก  ซึ่งอาจนำไปถึง  การจุดประกายให้ลูกค้ารายนี้เกิดความสนใจในงานฝีมือของคุณมากขึ้นก็เป็นไปได้

ลองนำไปใช้ดูนะคะ  สิ่งที่เล่าให้ฟังมาเหล่านี้  อาจช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ชื่นชอบผลงานของคุณขึ้นวันละคนสองคน  เผลอแป๊บเดียว  คุณอาจรู้สึกว่า “ทำไมลูกค้ามีเยอะจัง!”

แต่ที่สำคัญที่สุดสำหรับ “งานฝีมือ”  คืออย่ามั่นใจว่า  ทุกคนจะรัก และชื่นชอบงานฝีมือไปเสียทุกอย่าง  อย่าลืมว่า สมัยนี้  สินค้าที่เป็นผลิตภัณฑ์จากโรงงาน  ก็สามารถทดแทนงานฝีมือได้ดี  ตัวอย่างง่ายๆก็มีมากมาย  เครื่องไฟฟ้า  กระเป๋า  รองเท้า  สินค้าตกแต่ง ฯลฯ ตามห้างสรรพสินค้า มีเยอะแยะมากมายให้เลือกสรร  เพราะฉะนั้น  ลูกค้าที่เลือกที่จะอุดหนุนผลงานของคุณ  ย่อมบอกได้เลยว่า เค้าชื่นชอบผลงานของคุณจริงๆ  อย่าทำลายความรู้สึกดีๆของเค้าด้วยความต้องการ “ขาย”  แต่เพียงอย่างเดียวเลยคะ

มองลูกค้า ให้เป็น “เพื่อน” ดีที่สุดคะ

ขอขอบคุณทุกท่าน ทั้งเพื่อนชาว SME และท่านที่กำลังจะก้าวเข้าสู่ SME  ที่ติดตามอ่านค่ะ
หวังใจว่า...ข้อมูล + ประสบการณ์จริง นี้จะมีประโยชน์ให้กับทุกท่าน บ้างนะคะ

แต่.......ยังไม่จบเท่านี้นะคะ.......เอาไว้ติดตามต่อใน ภาค 6  กับ " เทคนิคการทำโปรโมชั่น "    ซึ่งบอกก่อนได้เลยว่าอาจจะ หนักวิชาการบ้างเล็กน้อยนะคะ  แต่จะพยายามเขียนออกมาให้เข้าใจได้ง่าย ๆ ที่สุดล่ะกันค่ะ