10 กลยุทธ์การตลาดสำหรับคลินิกเปิดใหม่

มีคุณหมอหลาย ๆ ท่านหลังไมค์มาปรึกษาผมว่า ต้องการจะเปิดคลินิกใหม่ ควรจะทำการตลาดอย่างไรดี  ถึงจะประสบความสำเร็จ  ซึ่งถ้าให้ตอบกันจริงๆ  แล้วคงต้องบอกว่า ในความหมายของคำว่า “ การตลาด ”  ที่คุณหมอถาม ๆ กันมานั้นมีขั้นตอนสลับซับซ้อนและลึกซึ้งเกินกว่าที่จะตอบทาง e-mail ให้เข้าใจได้อย่างง่าย ๆ  จึงขอใช้พื้นที่ตรงนี้  รวบรวมข้อมูลการตลาดสำหรับคลินิกเปิดใหม่มารวมกันไว้ที่นี่ ครับ

(สำหรับคุณหมอทุกท่าน ที่ส่งข้อความมาถึงผม  ผมได้ตอบ e-mail ไปแล้วให้ช่วยตามมาอ่านที่นี่นะครับ) 

ทำความเข้าใจคำว่า “ กลยุทธ์การตลาด ”  กันก่อน...
กลยุทธ์การตลาดที่ดีนั้น  จำเป็นต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์การตลาด (marketing objectives) เพื่อบอกว่า ในการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้นั้นต้องการอะไรบ้าง

วัตถุประสงค์ทางการตลาดที่ดีเป็นอย่างไร
มีความเฉพาะเจาะจง (Be specific) วัตถุประสงค์จะต้องมีเป้าหมายที่เน้นเฉพาะ มิใช่กำหนดลักษณะกว้างๆ
สามารถวัดได้ (Measurable) โดยวัดได้เป็นตัวเลขเชิงปริมาณได้
สัมพันธ์กับเงื่อนเวลา (Relate to a specific time period) แผนการตลาดมักมีการกำหนดเวลาที่ชัดเจน เช่น ภายใน 1 ปี หรือ 6 เดือนข้างหน้า เป็นต้น

ดังนั้น การกำหนดวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ทางการตลาด  อันดับแรกเลยที่ผมแนะนำคือ “ การเขียน ”  อย่างนั่งนึกเอง เออเอง ว่าควรทำอย่างนั้นอย่างนี้  หรือ “ จะ ”  ทำการตลาดอย่างนั้นบ้าง อย่างนี้บ้าง  ซึ่งไม่เป็นรูปธรรมเอาเสียเลย 
อันดับ 2  คือการกำหนดงบประมาณการตลาดและระยะเวลา  ที่ต้องใช้ในการดำเนินกลยุทธ์  รวมถึงกำหนดตัวบุคคลที่จะปฏิบัติหน้าที่  ตามกลยุทธ์ที่ตั้งไว้อย่างเป็นรูปธรรม
วันนี้  ผมจะให้  10 กลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับคลินิกเปิดใหม่  เพื่อให้คุณหมอทุกท่านลองนำไปใช้กันดู  ดังนี้ครับ

1.กลยุทธ์การหาข้อมูลทางการตลาด (Marketing Research Strategies)
ก่อนจะลงทุนเปิดคลินิก  สิ่งที่คุณหมอทุกท่านควรทำอย่างยิ่งคือ การทำวิจัยส่วนตัว เกี่ยวกับข้อมูลทางการตลาดด้วยตัวเองอย่างละเอียด  เช่น  บริเวณที่ตั้งของคลินิก ประกอบไปด้วยประชากรกลุ่มใดบ้าง  สภาพเศรษฐกิจโดยรอบคลินิกเป็นอย่างไรบ้าง  คู่แข่งทางการตลาด เช่น มีคลินิกผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางประเภทเดียวกับเรา อยู่จำนวนมากน้อยเท่าใด  เวลาทำการของคลินิกคู่แข่ง  จำนวนผู้มารับบริการของคลินิกคู่แข่ง  ฯลฯ
อาจต้องทำการหาข้อมูลทางการตลาดอื่น ๆ เพิ่มเติมบ้าง  เช่น ช่วงเวลาที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายมาใช้บริการมากที่สุด  ระดับราคาและความพึงพอใจ หรือความต้องการของผู้มารับบริการในพื้นที่  หรือแม้กระทั่งโรงพยาบาลในเขตใกล้เคียง ทั้งภาครัฐ และ เอกชน 

ข้อนี้ จะบอกคุณหมอได้ว่า ควรเปิดคลินิกในพื้นที่นั้นหรือไม่  ควรตั้งราคาอย่างไรจึงจะเหมาะสม  ควรเปิดทำการในเวลาใด  หรือแม้แต่กระทั่งคลินิกของคุณหมอเอง รวมทั้งตัวคุณหมอมีศักยภาพสูงพอที่จะประสบความสำเร็จ กับธุรกิจคลินิกหรือไม่  แต่หากคุณหมอมั่นใจว่ามีชื่อเสียงและความศรัทธามากพอก็อาจข้ามข้อนี้ไปได้  เพราะในวงการนี้ยังเป็นที่ยอมรับกันว่า  ลูกค้าที่ยึดติดกับชื่อเสียงของคุณหมอ ยังเป็นประเด็นสำคัญที่สุดเสมอ

2.กลยุทธ์การสร้างตลาด และการประชาสัมพันธ์ 
ในช่วงเวลาที่กำลังก่อสร้างหรือตกแต่งคลินิกอยู่นั้น  เป็นช่วง “ นาทีทอง ”  สำหรับการประชาสัมพันธ์คลินิก  สิ่งที่ควรทำในช่วงนี้คือ การขึ้นป้ายบอกกล่าวล่วงหน้า ว่าคุณหมอชื่อ......... , กำลังจะมาเปิดคลินิกเฉพาะทาง ( หรือคลินิกทั่วไป )  ภายในวันที่......... , เวลาทำการ.......... และรายละเอียดอื่น ๆ ที่จำเป็น  อาจระบุลงไปในป้ายด้วยก็ได้ว่า  คุณหมอจบจากที่ไหน , เคยทำงานที่ โรงพยาบาลอะไร  ซึ่งจะทำให้ผู้มารับบริการ ทราบล่วงหน้าว่า คลินิกกำลังจะเปิดให้บริการ

เมื่อเปิดคลินิกแล้ว  ในการสร้างตลาดช่วงเริ่มต้นควรมีการประชุมทีมผู้ให้บริการในคลินิกทั้งหมด  เกี่ยวกับการให้บริการอย่างมืออาชีพ แม้กระทั่งคุณหมอเจ้าของคลินิกเอง  ก็อาจต้องปรับเปลี่ยนวิธีการให้บริการ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าขึ้นมาบ้าง  ตัวอย่างง่าย ๆ ก็คือ อาจมีการพูดจาหรือทักทายกับลูกค้าอย่างเป็นกันเอง  หรือการแนะนำข้อมูลด้านสุขภาพอื่น ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการรักษาพยาบาล ลูกค้าคนนั้น  แต่สิ่งที่ไม่ควรคุยกับลูกค้าเลย คือ เรื่องการเมือง หรือความเชื่อทางศาสนา ที่อาจแตกต่างกัน

พนักงานอื่น ๆ ที่ให้บริการต้องได้รับการอบรมให้เข้าใจว่า การทำงานในคลินิกแตกต่างจากการทำงานในโรงพยาบาล ซึ่งผมจะกล่าวต่อไป

คลินิกที่เปิดใหม่  ไม่ควรละเลยหรือมองข้ามการใช้สื่อประชาสัมพันธ์ที่จำเป็น เช่น  ใบปลิว , นามบัตร , ใบนัดพบแพทย์ ที่ออกแบบให้พกพาได้สะดวก  รวมถึงเอกสารความรู้ด้านสุขภาพ  ซึ่งคุณหมอสามารถขอสนับสนุนจากบริษัทยา ได้อยู่แล้ว เพื่อเป็นส่วนประกอบในการสร้างความจดจำที่ดีให้กับคนไข้ 
ที่สำคัญที่สุด  ตัวคุณหมอเองควรมีส่วนร่วมกับกิจกรรมของสังคมท้องถิ่น  ที่มีผู้คนมาร่วมงานจำนวนมากบ้าง  เป็นการโปรโมทคุณหมอไปในตัว เช่น งานเลี้ยงสังสรรค์ของหมู่บ้าน , งานทำบุญประจำปีของวัด หรือ ศาสนสถาน , งานเทศกาลประจำปีของท้องถิ่น ซึ่งคุณหมอและคลินิกสามารถสร้างกิจกรรมเล็ก ๆ ที่ใช้งบประมาณไม่สูงมาก ติดต่อขอเข้าร่วมกับผู้จัดงานได้อยู่แล้ว  คล้าย ๆ กับการออกหน่วยตรวจสุขภาพของ โรงพยาบาลเอกชน นั่นล่ะครับ

3.กลยุทธ์ ราคา และ ของแถม ( Pricing Strategies)
“ ลด – แลก – แจก – แถม ”  ยังคงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดยอดนิยม สำหรับธุรกิจทุกประเภท  ไม่เว้นแม้กระทั่งธุรกิจสถานพยาบาล ซึ่งคุณหมอหลาย ๆ ท่านคงตั้งข้อสงสัยว่า  ทำไมธุรกิจสถานพยาบาลอย่างคลินิกจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์นี้ด้วยหรือ ?  

ขอตอบข้อสงสัยนี้อย่างง่าย ๆ ว่า “ จำเป็น ”  ครับ !  แต่ไม่ใช่เพื่อต้องการล่อใจให้ลูกค้ากลับมารับบริการอย่างต่อเนื่อง การดำเนินกลยุทธ์นี้มีนัยสำคัญเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคลินิกกับผู้มารับบริการ 

กลยุทธ์ ลด แลก แจก แถม  สำหรับคลินิกอาจไม่ใช่หัวใจหลักของการทำการตลาดก็จริง  แต่ในเมื่อคนไทยยังรู้สึกประทับใจกับการลด แลก แจก แถม  ซึ่งนั่นหมายความว่า  กลยุทธ์นี้สามารถสร้างความจดจำได้เป็นอย่างดี  คลินิกเปิดใหม่ก็ควรใช้กลยุทธ์นี้  เพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้มารับบริการเช่นเดียวกัน 

จากกลยุทธ์ในข้อที่ 1 ที่คุณหมอต้องหาข้อมูลทางการตลาดอยู่แล้ว คงประเมินได้คร่าว ๆ ว่าระดับราคาของคู่แข่งอยู่ในระดับใด  ดังนั้นถ้าจะกล่าวถึงการ “ ลด ”   ผมไม่ได้แนะนำให้คุณหมอตั้งราคาสูง ๆ และทำส่วนลดให้ลูกค้าเห็นเหมือนธุรกิจอื่น ๆ แต่กรรมวิธีในการ “ ลด ”  ที่แยบยลอาจใช้วิธีการตั้งราคาที่ถูกกว่าคู่แข่งเล็กน้อย หรือการทำบัตรสมาชิกเพื่อรับส่วนลดให้กับผู้รับบริการ  ซึ่งได้ผลดีกว่าการลดราคาเป็นครั้ง ๆ ไปแน่นอน
เรื่อง “ แลก กับ แจก ” อาจฟังดูยุ่งยากเกินไปสำหรับคลินิก 2 ข้อนี้จึงผ่านไปก็ได้

มาที่หัวข้อ “ แถม ”  สิ่งที่คุณหมอควรแถมให้กับผู้มารับบริการ อาจไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งของ  เท่านั้น  ยกเว้นในกรณีมีเทศกาลปีใหม่ และสิ่งที่ผมแนะนำให้คุณหมอนำมาแถม ให้กับผู้มารับบริการก็คงหนีไม่พ้น พวงกุญแจ หรือ ตลับใส่ยา ที่มีข้อความระบุชื่อคลินิก , เวลาทำการ , หมายเลขโทรศัพท์ ไว้อย่างชัดเจน

และผู้ที่สมควรมอบของแถมเหล่านี้ให้กับลูกค้าก็คือ ตัวคุณหมอเองนั้นแหละ  ซึ่งคุณหมอสามารถ มอบของแถมเหล่านี้ในช่วงเทศกาลได้อย่างง่าย ๆ เพียงประโยคว่า “สวัสดีปีใหม่ นะครับ ” ซึ่งจะไม่ทำให้ภาพลักษณ์ของคุณหมอเสียหายแต่อย่างใด

แต่ของแถมที่สำคัญยิ่งไปกว่านั้น ซึ่งคลินิกสามารถให้กับผู้มารับบริการได้ คือการแถมความห่วงใยในสุขภาพ  โดยการแถมนี้ไม่เฉพาะเจาะจงไปที่ตัวผู้ป่วยแต่อย่างเดียว  อาจสามารถแถมไปยังญาติของผู้ป่วยที่มาด้วยกันก็ยังได้ เช่น จัดมุมเล็ก ๆ สำหรับการชั่งน้ำหนัก , วัดความดัน , วัด BMI , หรือการตรวจน้ำตาลในเลือด ด้วยเครื่องอัตโนมัติ ฟรีสำหรับทุกคนที่เข้ามาในคลินิก  เป็นต้น

กลไกที่สำคัญของการแถมในลักษณะนี้  ทางคลินิกควรมีแผ่นพับเล็ก ๆ ที่ใช้บันทึกข้อมูลสุขภาพเหล่านี้ ให้ผู้มารับบริการและญาตินำติดตัวกลับไปบ้านได้  และสามารถเก็บสถิติ ข้อมูลสุขภาพของต้นเองได้อย่างต่อเนื่อง  ซึ่งจะสร้างความประทับใจได้มากทีเดียว
     
4.กลยุทธ์เพื่อตลาดเป้าหมาย ( Target Market Strategies )
สำหรับกลยุทธ์ข้อนี้  เชื่อมั่นว่าคุณหมอหลาย ๆ คน  คงมีความมุ่งมั่นที่จะทำการตลาดกับกลุ่มเป้าหมายที่ตัวเองต้องการอยู่แล้ว  จึงไม่ขอแนะนำอะไรมาก  ขอเพิ่มเติมเพียงแค่ว่า ในธุรกิจสถานพยาบาลขนาดเล็กอย่างคลินิก  การทำงานกับกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายเป็นเรื่องยาก  ดังนั้น หากเจ้าของคลินิกสามารถทำงานร่วมกับกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดที่หลากหลายได้หลาย ๆ กลุ่มในเวลาเดียวกัน ย่อมส่งผลดีกับธุรกิจมากกว่าการมุ่งเน้นกลุ่มเป้าหมายเพียงไม่กี่กลุ่ม

เพราะฉะนั้น  การวางแผนการตลาดเพื่อกลุ่มลูกค้ามุ่งหวัง  ควรวางแผนการตลาดที่เป็นกลาง และสามารถนำไปใช้ได้กับกลุ่มเป้าหมายหลาย ๆ กลุ่มในเวลาเดียวกัน  อย่าวางแผนหรือกลยุทธ์การตลาดใด ๆ ที่เฉพาะเจาะจงกลุ่มเป้าหมายใด กลุ่มเป้าหมายหนึ่ง มากจนเกินไปนัก

5.กลยุทธ์ฤดูการขาย (Seasonality Strategies)
เรื่องนี้สัมพันธ์กับวิชาชีพโดยตรง  ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ กุมารแพทย์  ซึ่งสัมพันธ์กับการเจ็บไข้ได้ป่วยของเด็ก และมีโอกาสได้ต้อนรับลูกค้ากลุ่มนี้ในช่วงเวลาปิดเทอม มากกว่าช่วงเปิดเทอม ฤดูฝน มากกว่า ฤดูหนาว  เป็นต้น

การเตรียมความพร้อมของคลินิก สำหรับกรณีดังกล่าว คลินิกอาจต้องสร้าง      กลยุทธ์พิเศษ เพื่อรองรับความต้องการในฤดูการขายมากยิ่งขึ้น  เช่น การขยายเวลาเปิด – ปิดทำการ  การตั้งสมมติฐาน เพื่อการซื้อยาและเวชภัณฑ์ที่จำเป็นต้องใช้จำนวนมาก ในราคาที่ถูกลง รวมถึงการติดตามข่าวสารของโรคระบาด และกระแสความกังวลใจ ในช่วงนั้น ๆ อย่างใกล้ชิด

และอาจหมายถึง การนำเสนอข้อมูลสุขภาพผ่านสื่อต่าง ๆ ที่สัมพันธ์กับเวชสถิติ ในช่วงฤดูการขาย  และนำเสนอสู่ผู้บริโภคตามแต่สมควร  ซึ่งหากคลินิกดำเนินกลยุทธ์นี้ได้ดีในช่วงฤดูการขาย  รับรองว่าจะส่งผลถึงจำนวนผู้มารับบริการที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด และอาจส่งผลต่อเนื่องไปนอกฤดูการขายด้วยอีกทางหนึ่ง

6.กลยุทธ์คู่แข่งขัน ( Competitive Strategies)
ในการเปิดคลินิกใหม่ คุณหมอทุกท่านคงมีข้อมูลอยู่แล้วว่า คลินิกคู่แข่งในพื้นที่เดียวกันมีจำนวนกี่ราย  คลินิกไหนดัง  คลินิกไหนเงียบเหงา  ซึ่งหมายความว่าคลินิกที่เปิดใหม่ จำเป็นต้องศึกษาข้อมูลด้านความพึงพอใจของผู้บริโภคในพื้นที่อย่างสม่ำเสมอ 

ผมได้ได้กำลังแนะนำให้คลินิกเปิดใหม่ สร้างสงครามราคา หรือตั้งตัวเป็นคู่แข่งอย่างเด่นชัด  ในทางตรงกันข้ามสิ่งที่คุณหมอควรทำ  กลับกลายเป็นการสร้างมิตรภาพ กับเพื่อนร่วมอาชีพ  รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับ โรงพยาบาล ในพื้นที่ เพื่อเป็นส่วนเสริม และสนับสนุนบริการของคุณหมอให้มี Value ที่สูงขึ้น  ตัวอย่างเช่น  ในกรณีที่มีคนไข้หนัก คุณหมอสามารถส่งตัวผู้ป่วยไปยัง โรงพยาบาลใกล้เคียงได้ทันท่วงที  สามารถขอส่วนลดในการบริการของ โรงพยาบาล ให้กับผู้ป่วยได้ หรือสามารถจองห้องพักใน โรงพยาบาลของรัฐ ให้กับผู้ป่วยได้  ซึ่งจะสร้างความประทับใจในตัวคุณหมอได้เป็นอย่างดี

7.กลยุทธ์ตรายี่ห้อ (Branding Strategies)
กลยุทธ์ข้อนี้  มักเป็นสิ่งที่คุณหมอเจ้าของคลินิกมองข้ามอยู่เสมอ  ด้วยความเชื่อที่ว่า “ คนไข้มารับบริการ เพราะความเชื่อมั่นในตัวคุณหมอ ”  และคงไม่สนใจกับตรายี่ห้อมากมายนัก 
แต่ในทางการตลาด ตรายี่ห้อกลับเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความจดจำ  ที่สำคัญเป็นอันดับต้น ๆ เลยทีเดียว  ลองมาดูความสำคัญของตรายี่ห้อ กันนะครับ

ก่อนจะมีตรายี่ห้อ ก็ต้องมีชื่อเรียกเสียก่อน  ในกรณีที่คุณหมอใช้ชื่อตัวเองเป็นชื่อคลินิก คงต้องดูว่าเป็นชื่อที่จดจำได้ง่ายหรือไม่  หากชื่อคุณหมอที่นำมาตั้งเป็นชื่อคลินิก สามารถจดจำได้ง่ายก็ถือเป็นเรื่องดี  แต่หากชื่อคุณหมอเขียนยาก จดจำยาก อาจต้องลองพิจารณาเลือกชื่ออื่น ๆ มาใช้แทน  ส่วนในกรณีใช้ชื่อพื้นที่มาตั้งเป็นชื่อคลินิก คงต้องพิจารณาการตั้งชื่อที่สามารถสร้างความจดจำเฉพาะได้  หลีกเลี่ยงการตั้งชื่อซ้ำซ้อนหรือใกล้เคียงคลินิกอื่น  ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าเกิดความสับสน

และหากใช้ชื่อประเภทของบริการมาตั้งเป็นชื่อคลินิก  คงต้องพิจารณาชื่อ    คลินิกที่จดจำได้ง่าย มีความหมายที่ดี เช่นกัน
 
การสร้างตราสัญลักษณ์  เน้นให้สร้างตรายี่ห้อที่เรียบง่ายไว้ก่อน  ตรงนี้ต้องขอทำความเข้าใจว่า  ตราสัญลักษณ์ที่เรียบง่ายจะสร้างความจดจำได้ดีกว่า  ตราสัญลักษณ์ที่ยุ่งเหยิง  แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสร้างตราสัญลักษณ์ คือการนำไปใช้งานอย่างรัดกุม  และเข้มงวดกับมิติ รวมถึงสีของตราสัญลักษณ์อย่างจริงจัง 

ตัวอย่างเช่น  คุณหมอจะรู้สึกอย่างไร ถ้าตราสัญลักษณ์ของคุณหมอ ถูกนำไปตีพิมพ์ในเอกสาร  โดยมีมิติที่บิดเบี้ยว ผิดรูปร่างจากความเป็นจริงแม้เพียงเล็กน้อย  ซึ่งตรงนี้ส่งผลทางจิตวิทยาผู้บริโภค อาจทำให้เกิดความรู้สึกว่า  การบริการของคลินิกมีมาตรฐานที่ต่ำลง ก็เป็นไปได้

ควรใช้ตราสัญลักษณ์อย่างสม่ำเสมอเพื่อสร้างให้เกิดความจดจำ  มีตัวอย่างให้พบเห็นในชีวิตประจำวันมากมาย  อาทิ  ดาวสามแฉก เป็นของรถเบนซ์  , รูปมงกุฎบนหน้าปัดนาฬิกา เป็นของ Rolex , สัญลักษณ์แอปเปิ้ล เป็นของ Iphone , Ipad   เป็นต้น

สินค้าดังกล่าวข้างต้น ต่างใช้ตราสัญลักษณ์อย่างเป็นประจำและสม่ำเสมอ  จึงสามารถสร้างการจดจำแก่ผู้บริโภคได้ดีเยี่ยม  คลินิกเปิดใหม่จึงไม่ควรมองข้าม  กลยุทธ์การตลาดผ่านตราสัญลักษณ์โดยเด็ดขาด

8.กลยุทธ์การบรรจุภัณฑ์ (Packaging Strategies)
      การใช้บรรจุภัณฑ์ที่มีภาพลักษณ์ที่ดี   มักถูกมองข้ามจากคลินิกทั้งหลายอย่าง   น่าเสียดาย  อาจเป็นเพราะความรู้สึกสิ้นเปลืองในการสั่งผลิต หรือเสียดายเงินที่ต้องลงทุน ไปกับสิ่งที่เรียกว่า บรรจุภัณฑ์ ที่พบเห็นกันได้ทั่วไป และเป็นที่นิยมอย่างมากก็คงหนีไม่พ้น ซองซิป และถุงก๊อปแก๊ป  ราคาถูก ที่คลินิกสั่งให้โรงงานผลิตพร้อมสกรีนข้อความลงบนถุงต่าง ๆ เหล่านั้น อย่างหยาบ ๆ

ผมไม่ได้หมายความว่า คลินิกเปิดใหม่จำเป็นจะต้องลงทุนมากมายกับการสรรสร้างบรรจุภัณฑ์ให้ดูดีที่สุด  แต่ด้วยเทคโนโลยีบรรจุภัณฑ์ในปัจจุบัน เราสามารถมองหาบรรจุภัณฑ์ที่มีคุณภาพดี ในราคาประหยัดได้ไม่ยากนัก และอย่าลืมว่า บรรจุภัณฑ์คุณภาพดีเหล่านั้น  มีความหมายมากกว่าการเป็นถุง หรืออุปกรณ์ในการห่อหุ้มแต่เพียงอย่างเดียว  แต่ยังสามารถทำหน้าที่ส่งเสริมภาพลักษณ์ และสร้างความเชื่อมั่นให้กับคลินิกได้อีกทางหนึ่งด้วย  หรือแม้อาจกลายเป็นสื่อประชาสัมพันธ์ชั้นดี ที่ผู้บริโภคสามารถนำกลับมาใช้งานได้ใหม่ ช่วยประชาสัมพันธ์คลินิก ได้อีกทางหนึ่งก็เป็นได้

9.กลยุทธ์การใช้พนักงาน มืออาชีพในการให้บริการ ( Personal Operation Strategies)
ถ้าคุณหมอเจ้าของคลินิก คิดว่าความประทับใจของลูกค้าผู้มารับบริการเกิดขึ้นจากตัวคุณหมอแต่เพียงอย่างเดียวนั้น  คุณหมอกำลังคิดผิด ครับ ! 
ยุคสมัยที่เปลี่ยนไป ทำให้ผู้บริโภคสมัยนี้มีความคาดหวังและความต้องการ ( Need )  ที่สูงขึ้นกว่าแต่ก่อนมากคุณหมอหลาย ๆ ท่าน ที่กำลังจะเปิดคลินิกมักใช้วิธีดึงเพื่อนร่วมงาน จากสถานพยาบาลที่คุณหมอทำงานอยู่  มาทำงานพิเศษให้ในคลินิก โดยคาดหวังว่าเจ้าหน้าที่วิชาชีพเหล่านั้น  จะสามารถให้บริการกับลูกค้าคลินิกได้อย่างดีและมีประสิทธิภาพ เพราะมีประสบการการทำงานมาบ้างแล้ว 

แต่ในความเป็นจริงรูปแบบการให้บริการแบบเดิม ๆ ของสถานพยาบาลที่พนักงานคุ้นเคย กลับไม่ได้ถูกพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้น ยังคงให้บริการแบบเดิมที่คุ้นเคย  หรืออาจเหนื่อยล้าจากการทำงานประจำจนขาดพฤติกรรมการบริการที่ดี เมื่อมาทำงานพิเศษที่คลินิก  ที่ร้ายไปกว่านั้นก็คือการขาดความใส่ใจในการให้บริการ จนส่งผลกระทบถึงความผิดพลาดบกพร่องต่อหน้าที่  ซึ่งทำให้เกิดผลเสียกับคลินิกอย่างรุ่นแรง

คลินิกเปิดใหม่ ควรให้ความสำคัญกับการพัฒนา  กฎระเบียบข้อบังคับ  และการอบรมพัฒนาพนักงาน ให้มีพฤติกรรมบริการที่ดีอยู่เสมอ รวมถึงมุ่งมั่นที่จะทำให้พนักงานทำงานอย่างมีความสุข  เพราะงานบริการที่ดีนั้น การทำงานอย่างมีความสุขและยอมรับในกฎระเบียบข้อบังคับ จะช่วยสร้างให้การบริการของพนักงานแก่ผู้มารับบริการเป็นไปในทางที่ดี 

และที่สำคัญที่สุด คือความพยายาม ของสถานบริการที่จะพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดีมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างที่ดีก็มีให้เห็นมากมาย  เช่น คลินิกผิวหนังชื่อดังตามห้างสรรพสินค้า  จะมีการอบรมพนักงานก่อนเริ่มงานทุกครั้งเป็นประจำ จึงไม่ต้องสงสัยเลยว่า  ทำไมพฤติกรรมการบริการของพนักงานในคลินิกเหล่านั้น ถึงมีคุณภาพดีและสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้อย่างมากมาย 

10.กลยุทธ์การสร้าง Service Differentiate
กลยุทธ์สุดท้ายที่จะพูดถึง  คือ การสร้างความแตกต่างในรูปแบบการบริการที่เป็นรูปธรรมอย่างเห็นได้ชัด  ภาพการบริการภายในคลินิกประเภทต่าง ๆ มักมีลักษณะที่คล้าย ๆ กัน  แต่ถ้าหากคลินิกของคุณสามารถสร้างความแตกต่างที่สัมผัสได้เล็ก ๆ น้อย ๆ  ก็จะเป็นการช่วยสร้างความจดจำที่ดี ให้แก่ผู้มารับบริการ  ซึ่งจะได้ผลทางจิตวิทยาอย่างดีเยี่ยม 

คุณอาจไม่จำเป็นลงทุนจ้างนักตกแต่งภายในมาตกแต่งคลินิกให้สิ้นเปลือง  แต่อาจเพิ่มบริการเสริมเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับลูกค้าของคลินิก โดยไม่ต้องสิ้นเปลืองงบประมาณมากมาย  เช่น มีระบบกดบัตรคิว , WIFI , มุมเครื่องดื่ม , มุมนิตยสาร หรือแม้กระทั่งยูนิฟอร์มของพนักงานที่ดูทันสมัย ฯลฯ

ลองมองหากิจกรรมเสริม เล็ก ๆ น้อย ๆ ที่แตกต่างเข้ามาให้บริการในคลินิกของคุณบ้าง จะเป็นการเสริมสร้างกลยุทธ์ ที่เพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากทีเดียว

แม้กระทั่งในห้องตรวจของแพทย์  ก็สามารถเพิ่มเติมอุปกรณ์ทางการแพทย์ที่ดูนำสมัย เช่น แผ่นปรอทวัดไข้ชนิดแปะหน้าผาก  หรือเครื่องวัดความดันรุ่นใหม่ มาใช้ควบคู่ในการให้บริการบ้าง  ก็จะสร้าง Service Differentiate  ที่ดีให้กับผู้มารับบริการไม่ยิ่งหย่อน ไปกว่ากัน

Service Differentiate  สามารถสร้างได้ตั้งแต่ภายนอกคลินิก อาทิ บริการเสริมอื่นๆ  เช่น มีบริการพนักงานจัดสถานที่จัดรถ , พนักงานเปิดประตู , พนักงานเสิร์ฟเครื่องดื่ม , หรือห้องตรวจด่วนพิเศษสำหรับคนไข้ที่จำเป็นเร่งด่วน  สิ่งที่กล่าวมานี้ คุณหมอเจ้าของคลินิก คงสามารถสร้างสรรค์ได้ไม่ยากนัก

10 กลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับคลินิกเปิดใหม่ ที่เล่าให้ฟังกันในวันนี้  อาจไม่จำเป็นต้องทำให้ครบทั้ง 10 กลยุทธ์ก็ได้  คุณหมออาจเลือกใช้กลยุทธ์ใดกลยุทธ์หนึ่ง ที่มองเห็นว่า สำคัญและทำได้จริงมาใช้ก่อน  ก็ยังได้ 

จากประสบการณ์ 10 กว่าปี ที่ผ่านมาในฐานะที่ปรึกษาฝ่ายการตลาดและการบริหาร  สถานพยาบาล ชั้นนำทั่วประเทศ  ผมเองก็ได้แนะนำคุณหมอหลาย ๆ ท่านไปแล้วว่า  การตลาดเป็นเรื่องที่ต้อง "พัฒนา" อยู่ตลอดเวลา และต้องให้ความสำคัญไปไม่น้อยกว่าด้านวิชาการและเทคโนโลยี 

หวังเป็นอย่างยิ่งว่าคุณหมอหลาย ๆ ท่านที่ส่ง e-mail มาสอบถามผม  คงสามารถนำบทความนี้  ไปใช้งานได้อย่างมีประโยชน์ในการพัฒนาธุรกิจของท่าน  หากมีข้อสงสัยประการใด  ก็ยินดีให้คำปรึกษาผ่าน e-mail  หรือไปโพสคำถามไว้ที่เวปไซต์ของผม ที่ www.exitcorner.com  ได้เช่นเคยครับ

 อ.สาธิต
Sathittt@hotmail.com